Kommunikation

Håndbog for forretningsarkitekter & enterprise arkitekt

Forretningsarkitekten forstår forretningen, teknologierne og kan arbejde med strategier og processer på tværs af organisationen.

Enterprise arkitekten kan udvikle en fremtidig enterprise arkitektur, der kan forstås af forretningen så den kan blive fulgt i praksis.

Kommunikation

Det er vigtigt, at man er bevidste om sin kommunikationsstrategi, når man skal opsøge viden fra og om andre mennesker og organisationer, for at sikre at der ikke kommer støj på linjen, eller at et budskab fejlfortolkes, hvilket også er lige så vigtigt, når man skal formidle sit eget budskab ud til andre. Nedenstående teorier tager det psykologiske aspekt med indover deres kommunikationsteorier og netop retter fokus mod afsender- og modtagerforholdet i en given kommunikationssituation.

 

Benedicte Madsen

Benedicte Madsen er Mag. Scient. Soc , og ifølge hende findes der en særlig kommunikationsform i enhver form for organisation, hvilket hun kalder et "dialogisk rum", hvor dialogen forudsætter, at parterne kan forholde sig reflekterende overfor hinanden og have perspektivbevidsthed i form af grundmodellen kommunikationstrekanten, hvor der er to samtalepartnere og et fælles tredje dvs. emnet, sagen, eller indholdet der tales om. Selv om Benedicte Madsens teori oprindeligt henvender sig til dialog i organisationer, så kan tankegangen bag det dialogiske rum sagtens bruges i forhold til projekter, da man skal gøres sig de samme overvejelser, når man skaber et dialogisk rum i forbindelse med for eksempel interviews.

Inspireret af Benedicte Madsens dialogiske rum, har Leif Pjettursson (lærer på CBS) opstillet en model (i undervisnigen ) af de fire vigtige samtalepositioner, man skal være opmærksom på.:

  1. I position 1 stilles der fakta- og baggrundsspørgsmål så som Hvem, hvad, hvor, hvor det ikke kan undgås at der vil være lineær envejskommunikation.
  2. I position 2 skal man gøre sig tanker om hvorledes og hvordan ud fra sin egen synsvinkel om relationer til vigtige interessenter, dvs. man skal være reflekterende ud fra egen position.
  3. I position 3 skal man gøre sig tanker om hvorledes og hvordan ud fra vigtige andres position, dvs. man skal reflektere cirkulært ud fra andres position.
  4. I position 4 skal man prøve at se sig selv og andre udefra dvs. skabe en meta – position, hvor man gør sig tanker om, hvordan man vil beskrive sig selv og andre.

 

 

Gitte Haslebo

I denne forbindelse vil det også være nærliggende at se nærmere på Gitte Haslebos transmissionsmodel, da hendes model retter opmærksomheden mod afsenderen af information/budskabet.

 

Gitte Haslebo er, udover forfatter, også erhvervspsykologisk konsulent . Hun har i den forbindelse bl.a. beskrevet kommunikation som transmission af informationer og ved hjælp af Hersey og Blanchards Transmissionsmodel visualiseret sin pointe, hvor der især er fokus på afsenderens færdigheder (se Figur 1).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Figur 1: Transmissionsmodellen.

 

Det er afsenderens evne til at formulere sit budskab i velvalgte ord, stemmeføring og den kropslige kommunikation, der er afgørende for, hvorvidt kommunikationen er effektiv og modtages korrekt. For at kunne være effektiv skal lederen, eller i tilfælde formidleren/intervieweren, være bevidste – ikke alene om sin hensigt, men også om hvorledes egen viden, egne fordomme og følelser kan påvirke formuleringen af budskabet. Man skal derfor være opmærksomme på at vælge en passende kommunikationskanal og overveje, hvordan modtagerens forståelse af budskabet kan blive påvirket af modtagerens viden, fordomme og følelser. Udfordringen ligger i at få budskabet igennem. I nogle tilfælde kan afsenderen af et budskab efterfølgende blive klar over, at det budskab det var hensigten at sende slet ikke kom igennem eller blev helt fordrejet og misforstået. I projektledelse er det altafgørende, at man er opmærksomme på, at budskabet eller analysespørgsmål bliver rigtig modtaget, da man ellers kan få en forkert information pga. misforståelse hos modtageren eller afsenderen.

Man skal også sørge for, at man ikke kommer til at dobbeltkommunikere, hvilket opstår når der ikke er overensstemmelse mellem ordene på den ene side og stemme og kropssprog på den anden. Hvis der er uoverensstemmelse viser undersøgelser foretaget af Hersey og Blanchard i 1993, at der tillægges større sandhedsværdi til kropssproget end til ordene. Forskning om interpersonel kommunikation viser, at 7 % af det opfattede budskab stammer fra ordene, 38 % fra afsenders stemme og 55 % fra fortolkning af kropssprog .

Pointen er, at vi alle tolker forskelligt via sproget, og da vi har med subjektive individer at gøre, og ikke maskiner, er det vigtigt, at vi tager udgangspunkt i den cirkulære forståelsesform.

I forhold til projekter er der to overvejelser. For det første, så skal det man siger, være i overenstemmelse med det man gør. For det andet, så lægger det op til, at det er relevant at kigge på den interkulturelle kommunikation, hvor fortolkningen fra kultur til kultur netop også er forskellig, hvilket desuden understøttes af Luhmanns teori.

 

Interkulturel Kommunikation

Hvis det er meningen, at projektet skal kunne fungere i en global verden, er det uhyre vigtigt, at man tager det interkulturelle aspekt indover. Mange potentielle gode forretningsforbindelser er før gået tabt, når to forskellige kulturer støder sammen, fordi parterne ikke har sat sig godt nok ind i modpartens kultur og derved har fornærmet eller sendt et signal, der betyder noget helt andet for modtageren end for afsender. Derfor må man aldrig undervurdere vigtigheden af, at kunne mestre den interkulturelle kommunikation. I denne forbindelse kan man med fordel se nærmere på Geert Hofstede, Fons Trompenaars og Edward T. Hall der alle er førende eksperter indenfor interkulturel kommunikation.

Gert Hofstede gennemførte i årene 1967-1973 en række undersøgelser om indflydelsen af nationale kulturer i den multinationale virksomhed IBM, med udgangspunkt i medarbejderundersøgelser fra 40 lande. Da hans undersøgelser er af ældre dato og udført med fokus på en specifik erhvervsgruppe, bør dataene behandles kritisk. Alligevel bliver de generelle aspekter af hans undersøgelser brugt i dag, og hans kategorisering kan stadig benyttes som overordnet pejlemærke, da hans undersøgelser også i dag bliver betragtet som de mest præcise og gennemarbejdet indenfor hans felt. Andre teoretikere har dog senere arbejdet videre på Hofstedes kulturdimensioner, hvor hans grundarbejde skinner tydeligt igennem.

Hofstede arbejder således med fire dimensioner af nationalkulturelle forskelle: Magtdistance (Power distance), Usikkerhedsundvigelse (Uncertainty avoidance), Individualisme vs. kollektivisme (Individualism vs. Collectivism) og Feminisme vs. Maskulinitet (Masculinity vs. Feminity). Hvert land tildeles en plads på de fire dimensioner, som kan opstilles i et koordinatsystem. De fire dimensioner kan kombineres efter behov, og landenes indbyrdes forskelle og ligheder kan herefter aflæses. Jeg vil herunder beskrive hovedtrækkene i de fire dimensioner.

Magtdistance operer med fordelingen af magt. Ved høj Magtdistance er organisationen præget af hierarki og et nedadgående kommunikationsflow, hvor opgaver dikteres til medarbejderne uden dialog. I organisationer med lav magtdistance ses hierarki, omvendt ovenstående, som en ulige fordeling af roller, der ikke giver plads til medindflydelse.

Usikkerhedsundvigelse omhandler medarbejdernes håndtering af usikkerhedsfaktorerne. Skalaen strækker sig fra lav Usikkerhedsundvigelse, hvor medarbejderne generelt trives i ustabile miljøer med høj innovationskvote, til høj Usikkerhedsundvigelser, som bygger på standarder og formalia, og hvor faste rammer og regler er velsete.

Individualisme vs. kollektivisme har at gøre med graden af afhængighed. I individualistiske lande forventes det, at medarbejderne handler selvstændigt og med ansvar for egne handlinger, mens der i kollektivistiske lande er fokus på medarbejderne som del af en gruppe med stor loyalitet overfor hinanden.

Maskulin vs. Feminin, den sidste af de fire dimensioner, referer til sociale træk. Begreberne er således ikke relateret til biologisk køn, mænd og kvinder, men til såkaldt socialt køn, altså det mandlige over for det kvindelige. De maskuline træk er f.eks. opgave- og resultatorientering, stræben efter udfordringer og konfliktvillighed. De feminine træk er f.eks. lighedstænkning, livskvalitet over karriere og stabilitetssøgning. Dog kan man i de maskuline lande se en tydeligere forskel på kvinders og mænds værdier f.eks. kvinder passer oftest børnene osv., hvorimod man ikke kan se den store forskel på kvinders og mænds værdier i de feminine lande. Se Tabel 1 for illustration.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tabel 1: Hofstede kulturdimensioner. Danmark vs. Italien (som eksempel)

 

Hofstede har dog senere hen udvidet sine fire dimensioner med en femte.

Den femte dimension hedder Langsigtet- og kortsigtet orientering (Long and Short term orientation). Langsigtet orientering omhandler sparsommelighed/udholdenhed, og kortsigtet orientering omhandler respekt for traditioner, opfylde sociale forpligtelser og undgå at tabe ansigt . Både den lang- og kortsigtede orientering tillægges ikke samme betydning i vesten som den har i østen, hvilket gør det praktisk talt umuligt at overføre meningen til vestlig kultur, hvor Luhmanns kommunikationsproblematik virkelig kommer til sin ret. Rent praktisk betyder det, at man ikke kan overføre betydningen 100% til den vestlige kultur, men det ville være fejlagtigt ikke at overveje og forholde sig til den, hvis man skal kommunikere med asiatiske lande.

 

Efter at have set nærmere på Hofstedes kulturdimensioner virker det naturligt at fortsætte med at se nærmere på Fons Trompenaars kulturdimensioner, der til dels er inspireret af Hofstede.

 

Fons Trompenaars er en førende hollandsk forfatter og konsulent indenfor interkulturel kommunikation. Han har bl.a., i samarbejde med Charles Hampden –Turner, arbejdet videre med Geert Hofstedes ovennævnte dimensioner og fundet frem til syv kulturdimensioner . Han har også i den forbindelse udarbejdet den nedenstående synergifigur (Figur 2) der beskriver et ”forsoningskoncept” mellem to forskellige kulturer.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Figur 2: Fons Trompenaars' synergimodel.

 

Konceptet går ud på, at man hellere skal fokusere på de ligheder der er mellem kulturerne, end på forskellighederne, og prøve at integrere de forskelligheder der er i deres fælles værdi- og normbank (i midten af modellen), der derved bliver resultatet af kulturernes kompromiser, eller sagt med andre ord, så opstår der en synergi mellem de to kulturer, og derved bliver det bedste fra de to kulturer samlet, når de deler ud af deres erfaringer, og der opstår en endnu bedre fælleskultur, der derved også vil minimere de to ender af cirklerne, der repræsenterer de største forskelligheder. En af grundene til, at Trompenaars mener, at det er muligt at overføre hans model til virkelighed er, at de mest ekstreme forskelle der er blandt to kulturer også vil kunne findes i en og samme person, og derfor afhænger det kun af, hvordan og hvor man tager sit udgangspunkt i forskellige situationer . Det er derfor vigtigt, at man ikke anskuer en kultur som flere forskellige isolerede lag af identiteter, men at man anskuer kultur som et miks af forskellige identiteter, da en kultur sagtens kan indeholde flere subkulturer. Det samme gælder ens personlighed. Mennesker agerer også forskelligt i forskellige situationer alt efter om der er tale om privatliv, arbejdssituationer osv. Derfor vil en kultur altid bestå af en blanding af national kultur, regional kultur og professionel kultur.

Fons Trompenaaars og Charles Hampden- Turner har testet de følgende 7 dimensioner på 55 forskellige nationalkulturer for at kunne danne sig et overblik over, hvordan mennesker i de forskellige nationalkulturer interagerer i forhold til hverdagsdilemmaer og hinanden indbyrdes. De 7 dimensioner blev fundet ved at lave spørgeskemaer der var designet til at skildre forskellige hverdagsdilemmaer. På denne måde kunne man illustrere de helt dybe værdier der er rodfæstet i de forskellige kulturer.

De syv Kulturdimensioner:

Universalist vs. Partikularist (Universalist vs. Particularist)(Er regler eller forholdet til andre det vigtigste)

I Universalistiske samfund er regler vigtigere end i Partikularistiske samfund, hvor forholdet til andre er vigtigst. For at tydeliggøre hvad der menes med ”regler versus forhold til andre” vil jeg prøve at tydeliggøre det med et eksempel. Hvis f.eks. en person er ude at køre med en god ven, og vennen kører en fodgænger ned, hvor villig vil personen så være til at lyve for sin ven. I Universalistiske samfund vil færre svare ja til at lyve, da regler er det vigtigste.

Individualisme vs. Kollektivisme (Individualism vs. Collectivism)(fungerer man bedst alene eller i grupper)

Her vil jeg ikke kommentere yderligere, da den i bund og grund er mage til Hofstedes Individualisme vs. Kollektivisme.

Neutral vs. Affektiv (Neutral vs. Affective)(I hvor stor grad man viser sine følelser)

I Neutrale samfund viser en person det ikke tydeligt, hvis personen eksempelvis i en arbejdssituation er blevet såret eller trådt over tæerne, da det kan være tegn på svaghed og måske gøre personen mere sårbar i fremtiden, hvorimod man i Affektive samfund tydeligt viser, at man er såret, så man er sikker på, at modparten har forstået budskabet.

Specifik vs. Diffus (Specific vs. Diffuse)(I hvor høj grad man holder privatliv og arbejdsliv adskilt)

I Specifikke samfund holder man privatliv og arbejdsliv adskilt, hvorimod man i Diffuse samfund har en mere glidende overgang mellem arbejdsliv og privatliv. Hvis eksempelvis chefen beder en ansat om at hjælpe ham med at bygge et sommerhus, så vil man i Specifikke samfund ikke have svært ved at sige nej tak, eller at henvise til at det ikke er en del af overenskomsten, da chefen kun har lidt autoritet i fritiden, men i Diffuse samfund vil man have svært ved at sige nej tak, da chefen også er en stor autoritet i fritiden, og medarbejderen vil føle, at han svigter.

Opnået vs. Tildelt status (Achievement vs. Ascription)(Skal man bevise noget for at opnå status, eller bliver den tildelt)

I et Opnået status samfund skal man bevise noget for at opnå status ved hjælp af for eksempel viden og færdigheder, hvorimod man i Tildelt status samfund får tildelt status ved hjælp af sin alder, familiebaggrund osv. I et Tildelt status samfund går man også mere op i, at man bliver tiltalt med den rigtige titel som f.eks. professor, advokat, doktor og lignende.

Sekventiel vs. Synkron (Sequential vs. Synchronic)(Hvordan man forholder sig til tid)

I Sekventielle samfund er tid en håndgribelig og målelig faktor, hvor der er præference for at følge de oprindelige planer, hvorimod i Synkrone samfund er tid en uhåndgribelig faktor, hvor man ikke behøver at være så punktlig og striks følge en bestemt plan. Eksempelvis hvis man I Danmark står i kø i delikatessen, så følger man rækkefølgen nøje og uanset grund, så springer man ikke over, men I Italien kunne man godt finde på at spørge alle der står og venter, ”hvor mange skal have salami”, så man ikke skal bruge tid på at pakke salamien ud flere gange end højest nødvendigt, også selvom det betyder, at den der kom sidst måske betaler først, fordi han/hun ikke skulle købe andet end salami.

Intern vs. Ekstern kontrol (Internal vs. External control)(Styrer man selv sine omgivelser inkl. naturen, eller lader vi os styre af omgivelserne inkl. naturen)

I Interne samfund er man mere fokuseret på, at man er sin egen lykkesmed, hvorimod man i Eksterne samfund ikke føler, at man har samme kontrol over sit eget liv, men at ydre faktorer kan spille ind. Eksempelvis er det vigtigere i et Intern samfund at tage patent på sine gode ideer, så de ikke bliver stjålet, da personer i et Internt samfund ser en god ide som sin ejendom og en del af sin identitet. I et Eksternt samfund vil man ikke se et problem i at lade sig inspirere af ideen og efterligne den, da de vil føle, at den nye viden er en del af samfundet og groft sagt vil føle, at det er lige så naturligt som at plukke æbler fra et æbletræ, hvis man er sulten. Se Tabel 2 for illustration.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tabel 2: De syv kulturdimensioner.

 

Edward T. Hall adskiller sig lidt fra Hofstede og Trompenaars teorier, ved at han fokuserer på kulturens indflydelse på sproget og kommunikationen. På den baggrund introducerer han koncepterne høj og lav kontekst, hvilket vil sige, at han skelner mellem direkte og indirekte kommunikationsmønstre. Det er her vigtigt at understrege, at alle kulturer benytter sig af både høj og lav kontekst i deres kommunikationsmønstre, men at nogle kulturer er mere direkte i deres sprogbrug end andre, og det er derfor vigtigt, at være opmærksom på at der kan opstå kommunikationsproblemer, når en høj kontekst kultur og en lav kontekst kultur udveksler information. I lande hvor kommunikationsmønstret er høj kontekst vil der være en tendens til mere indirekte og formel sprogbrug, hvorimod i lande med lav kontekst er der mere tendens til direkte og uformel sprogbrug. Se Tabel 3 for illustration.

 

 

 

 

 

 

 

 

Tabel 3: Høj og lav kontekst model.

 

 

Danmark

Italien

Magtdistance (fordeling af magt). Lav = Præget af medindflydelse. Høj = Præget af top – down hierarki.

Lav

Delvis høj (lige over midten)

Usikkerhedsundvigelse Lav = ustabilt miljø. Høj = stabilt miljø.

Lav

Høj

Individualisme vs. Kollektivisme

Individualisme = Handler selvstændigt. Kollektivisme = Er afhængig af gruppen.

 

Individualistisk

Individualistisk

Feminisme vs.Maskulinitet (Sociale træk)

Feminisme = Lighedstænkning, stabilitetssøgning. Maskulinitet = Opgave- og resultatorienteret, konfliktvillighed.

 

Feminint

Maskulint

 

Danmark

Italien

Universalist vs. Partikularist

Universalist = Regler er vigtigst. Partikularist = Forholdet til andre er vigtigst.

Universalist

Universalist

Neutral vs. Affektiv

Neutral = Man viser ikke tydeligt sine følelser. Affektiv = Man viser tydeligt sine følelser.

Neutral

Neutral

Specifik vs. Diffus

Specifik = Man holder privatliv og arbejdsliv adskilt. Diffus = Man blander privatliv og arbejdsliv.

Specifik

Specifik

Opnået vs. Tildelt status

Opnået status = Man skal bevise noget for at få status. Tildelt status = Man får tildelt sin status.

Opnået status

Tildelt status

Sekventiel vs. Synkron

Sekventiel = Tid er en håndgribelig og målelig faktor. Synkron = Tid er en uhåndgribelig faktor, og planlægning er mindre vigtigt.

 

Sekventiel

Delvis Sekventiel

Intern vs. Ekstern control

Intern = Man kontrollerer omgivelserne indefra. Ekstern = Man påvirkes udefra af omgivelserne.

 

Intern

Intern

 

Danmark

Italien

Høj vs. lav kontekst

Høj kontekst = indirekte kommunikation. Lav kontekst = direkte kommunikation.

Lav

Høj